Guter Ruf entscheidet darüber, ob Patienten einem Arzt im Netz vertrauen, oder nicht. Neue Patienten kommen zu Ihnen, weil sie eine Empfehlung erhalten oder positive Beiträge und Bewertungen über Sie im Internet gelesen haben. Durch ein aktives Reputationsmanagement im Netz erfassen Sie kontinuierlich den Tenor der Erwähnungen und Meinungen über sich selbst. Außerdem gewinnen Sie neue Patienten – denn positive Beiträge und damit verbunden eine gute Reputation bauen Vertrauen auf. Wie Reputationsmanagement funktioniert und worauf Sie achten sollten, erklären wir Ihnen in diesem Beitrag.
Was ist Reputationsmanagement?
Unter Reputationsmanagement wird die Überwachung und Beeinflussung des Rufs einer Person oder Organisation verstanden. Ziel ist es, den positiven Ruf zu unterstützen, der die jeweilige Person oder Organisation als vertrauenswürdig, seriös und kompetent darstellt.
So erfassen Sie die öffentliche Meinung im Netz
Googeln Sie sich selbst. In diesem ersten Schritt werden Suchanfragen mit Ihrem Namen oder Ihrer Praxis in Suchmaschinen durchgeführt. Betrachtet werden Blogs, Foren, soziale Netzwerke, Microblogs und Bewertungsportale. Ziel ist, die Tonalität der Ergebnisse auszuwerten: Überwiegen positive oder negative Beiträge?
Gute Online-Reputation beginnt in der Sprechstunde
- Bitten Sie zufriedene Patienten, Sie im Internet zu bewerten.
- Ihre Reputation erhält aber auch einen Schub, indem Sie Gastbeiträge schreiben oder als Experte in Onlinepublikationen zitiert werden. Veröffentlichen Sie eigene Inhalte, bei denen die Bedürfnisse potentieller Wunschpatienten im Mittelpunkt stehen. Das unterstützt auch Ihre Suchmaschinenoptimierung.
- Übernehmen Sie die existenten Social Media Profile Ihrer Praxis, zum Beispiel in Bewertungsportale wie jameda. So können Sie die Informationen zu Ihrer Praxis (wie Öffnungszeiten, Adresse, Telefonnummer) stets auf dem Laufenden halten und ansprechende Fotos hochladen. Facebook und Co. sind ideale Netzwerke, um interessante neue Inhalte mit Ihren (potenziellen) Patienten zu teilen.
- Die Löschung schädlicher Beiträge kommt nur in Ausnahmefällen in Frage. Zensur kann auch unerwünschte Nebeneffekte nach sich ziehen. Die Löschung eines Blogbeitrags oder Foreninhaltes kann möglicherweise den sogenannten Streisand-Effekt nach sich ziehen: Dabei zieht der Versuch, einen negativen Eintrag löschen zu lassen, öffentliche Aufmerksamkeit nach sich und bewirkt somit das Gegenteil: die Information wird einem noch größeren Personenkreis bekannt. Ausschließlich positive Bewertungen wirken außerdem unglaubwürdig. Wichtig: Sollte eine Bewertung eine unwahre Tatsachenbehauptung enthalten oder eine Diffamierung Ihrer Person darstellen, kontaktieren Sie den Portalbetreiber. Dieser ist laut BGH Rechtsprechung verpflichtet, den Inhalt zu prüfen und gegebenenfalls zu löschen. Auf den richtigen Umgang mit Bewertungen kommen wir weiter unten noch zu sprechen.
Reputationsmanagement ist Chefsache
Reputationsmanagement ist ein kontinuierlicher Prozess. Sie müssen regelmäßig überprüfen, wie es um Ihren Ruf steht. Das Reputationsmanagement kann auch als Beziehungsmanagement gesehen werden: Bauen Sie Vertrauen auf, damit ihre Wunschpatienten Sie wählen. Dies erfordert zwar etwas Zeit und Mühe, lohnt sich aber. Denn über das Reputationsmanagement evaluieren Sie auch Ihre Praxismarketing Maßnahmen.
Reputationsmanagement an eine Agentur auslagern?
Das Auslagern des Reputationsmanagements spart zwar Zeit und Mühe, bringt aber oft nicht den gewünschten Erfolg. Das Reputationsmanagement ist, wie oben erwähnt, ein Beziehungsmanagement. Ihre Patienten möchten von Ihnen erfahren, warum Sie der beste Arzt sind. Sie möchten Social Media Posts mit Neuigkeiten aus Ihrer Praxis lesen. Sie wollen ehrliche Bewertungen und einen kritikfähigen Arzt. Wer könnte Ihnen das besser bieten, als Sie selbst? Sie kennen Ihre Leistungen, Vorzüge und Kernkompetenzen am besten. Als Arzt sind Sie der Experte: Fachbeiträge, Interviews und Inhalte für Ihren Praxisauftritt können nur erstellt werden, wenn Sie an der Produktion teilhaben.
Liefern Sie Ihren Patienten authentische Inhalte und treten Sie mit Ihnen in den Dialog. Damit legen Sie den Grundstein für ein erfolgreiches Reputationsmanagement.
Bewertungsmanagement nicht in fremde Hände geben
Es gibt zwei gute Gründe dafür, Ihr Bewertungsmanagement nicht auszulagern: Erstens könnten Sie an einen unseriösen Dienstleister in diesem Sektor geraten, der Bewertungen verfälscht oder sie gar selbst erstellt. Das Verfassen von Bewertungen durch eine Agentur ist wettbewerbsrechtlich verboten. Außerdem riskieren Sie den Ausschluss aus Netzwerken wie Google+ und Yelp. Bestimmte Arztbewertungsportale gehen auch rechtlich gegen solche Agenturen vor und löschen nicht authentische Bewertungen.
Zweitens wirkt ein Profil, das nur positive Bewertungen hat, unglaubhaft. Jeder Patient ist einzigartig und hundertprozentige Zufriedenheit gibt es nicht. Für den Einen sind zehn Minuten Wartezeit sehr kurz, der Andere empfindet sie als zu lang. Ein langes ausführliches Beratungsgespräch kann den einen Patienten vollkommen zufriedenstellen und den nächsten zu einer negativen Bewertung veranlassen, da es ihm nicht schnell genug ging. Solch offene Kritik ist keine Bedrohung, sondern eine Chance, mit dem Patienten in Kontakt zu treten und die kritisierten Punkte zu verbessern. Bei seriösen Arztbewertungsportalen können Sie außerdem Kommentare für die Bewertungen hinterlassen. Nutzen Sie diese Funktion und zeigen Sie Ihren Patienten, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist. Weisen Sie Ihre Patienten auf die Bewertungsmöglichkeit hin und bitten Sie sie, eine positive Bewertung zu hinterlassen. Damit gerät die eine oder andere negative Bewertung schnell in Vergessenheit.
Löschungen: nur im Einzelfall möglich und sinnvoll
Beantrage Sie die Löschung negativer Bewertungen nur, wenn diese beleidigend sind oder unwahre Tatsachenbehauptungen beinhalten. Ein Arzt, der jede negative Bewertung löschen lässt, fällt auf: aber leider negativ. Der empörte Patient könnte seinem Unmut in anderen sozialen Netzwerken Luft machen und Sie würden letztendlich den Streisand-Effekt erzielen.
Das Bewertungsmanagement als Teil des Reputationsmanagements ist mit weniger Aufwand verbunden. Wählen Sie ein seriöses Bewertungsportal und melden Sie sich dort an. Einige Portale bieten einen kostenlosen Basiszugang, über den Sie die Bewertungen kommentieren können. Sie werden von den meisten Portalen über Fax oder E-Mail benachrichtigt, wenn ein Patient Sie bewertet. Damit behalten Sie immer den Überblick über Ihre Bewertungen. Auf Google My Business erhalten Sie in Ihren Branchencenter außerdem eine Benachrichtigung, wenn Patienten neue Erfahrungsberichte veröffentlicht haben.
9 Tipps für erfolgreiches Reputationsmanagement Ihrer Praxis
- Googlen Sie sich regelmäßig selbst, um den Tenor der Berichte und Bewertungen im Netz zu erfassen
- Liefern Sie regelmäßig interessante und authentische Inhalte
- Halten Sie Ihre Social Media Profile auf dem neuesten Stand
- Verlangen Sie die Löschung von Inhalten nur, wenn diese rechtswidrig sind
- Gehen Sie mit kritischen Bewertungen offen um und zeigen Sie Ihren Patienten, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist
- Nutzen Sie die Kommentarfunktion bei Bewertungen
- Geben Sie das Bewertungsmanagement nicht in fremde Hände
- Bitten Sie Ihre Patienten um positive Bewertungen, die Mehrzahl Ihrer Patienten wird sich über diese Möglichkeit freuen
- Nutzen Sie das Reputationsmanagement zur Verbesserung Ihrer Leistungen