Online Rezeption für die Arztpraxis

Der Fachkräftemangel im Gesundheits- und Medizinbereich nimmt in den letzten Jahren stetig zu. Für Ärzt:innen, Praxisteams und Patient:innen eine schwierige Situation, die sich zunehmend verschärft. Klassische Termintools stellen bereits seit Jahren eine Entlastung für Praxisteams dar. 321 MED geht noch einen Schritt weiter und präsentiert eine Online-Rezeption für Arztpraxen, die nicht nur einen Teilbereich der Patientenbetreuung (z.B. Termine) abdeckt, sondern auch alle anderen Servicebereiche (z.B. das Beantragen von Krankschreibungen, Überweisungen & Co.) digitalisiert.

Im Interview mit Dr. Baringer, dem Erfinder von 321 MED versuchen wir zu klären, ob sein Tool eine Lösung gegen den Fachkräftemangel sein kann. Zusätzlich durften wir das Tool selbst testen. Im Anschluss zum folgenden Interview mit Herrn Dr. Baringer finden Sie unser Review zu 321 MED.

Interview mit Dr. med. Baringer – Entwickler und Arzt in der Plastischen- und Handchirurgie

Lieber Herr Dr. Baringer, Sie sind selbst Arzt in der plastischen Chirurgie und gleichzeitig Entwickler. Wie passt das zusammen?

Ich war eigentlich schon immer sehr IT-interessiert. Meinen ersten Computer bekam ich mit 6 Jahren geschenkt und seitdem hat mich die IT in ihren Bann gezogen. Mit 12/13 Jahren habe ich angefangen, Programme selbst zu schreiben und konnte mit 18 Jahren mein erstes Unternehmen gründen, um meine Software online zu verkaufen.

Nach dem Abitur habe ich mich dann entschlossen, Medizin zu studieren. Mein IT-Interesse blieb jedoch die ganze Zeit über bestehen und ich habe parallel immer eigene Projekte verfolgt. Nach dem Studium habe ich dann ein tolles Jobangebot in der Plastischen- und Handchirurgie angenommen.

Während dieser Zeit ist mir erstmals aufgefallen, dass es einfach keine zufriedenstellenden Lösungen für den ganzen Bereich Patientenkommunikation und -service gibt. Da war es einfach eine tolle Chance, meine beiden Passionen IT und Medizin zu verbinden, um zu versuchen, hier etwas zu verbessern.

Nach 3 Jahren intensiver Entwicklung ist schließlich 321 MED entstanden – ein Tool, das sich wirklich am Alltag der Praxen orientiert und die Probleme so löst, wie man es sich als MFA oder Ärzt:in selbst wünschen würde. Da ich selbst beide Seiten – die sehr speziellen Abläufe im medizinischen Alltag wie auch Software-Programmierung – sehr gut kenne, konnte ich viele Details (auf die es aber meist ankommt) teils noch einmal deutlich praxisnäher umsetzen, als es anderen Lösungen möglich ist.

Medizinische Hilfe und Behandlung müssen in der Regel akut bereitgestellt werden. Für das Praxisteam bedeutet das, während der Öffnungszeiten rund um die Uhr erreichbar zu sein – sowohl für Patient:innen vor Ort als auch für Patient:innen am Telefon. Erhalten Patient:innen aufgrund besetzter Telefonleitungen oder gestresstem Praxispersonal keinen Termin, wenden sie sich an die nächste Arztpraxis. Die Praxis verliert also potenzielle Patient:innen.

Hieraus resultiert wiederum ein hoher Druck, der auf dem Praxisteam lastet – ein Teufelskreis aus hohen Anforderungen und Stress entsteht. Durch Abwerbung anderer Praxen, die ebenso Mitarbeiter:innen brauchen, wird der Stress für den bestehenden Mitarbeiterstamm erhöht und die nächsten Mitarbeiter:innen verlassen die Praxis.

Leider ist es im medizinischen Bereich schwer möglich, mit den Benefits anderer Branchen mitzuhalten. Homeoffice und Gleitzeit sind kaum umsetzbar, gleichzeitig ist die Verantwortung der Mitarbeitenden hoch, Patient:innen möglichst zeitnah zu versorgen. Dieser Umstand lässt sich meiner Meinung nach schlicht nicht auflösen und wird sich daher in naher Zukunft auch nicht ändern.

Es ist demnach wichtig, die Praxisteams vor Ort so gut wie möglich zu entlasten und die bestehende Arbeitskraft effizient zu nutzen. Die Kommunikation mit den Patient:innen ist hier ein zentraler Ansatzpunkt. 321 MED minimiert den Zeitaufwand für die Patientenkommunikation in der Praxis und kann zudem auch einfach von fachfremdem Personal übernommen werden. Fachkräfte mit medizinischer Ausbildung können dann auch wieder für medizinische Belange eingesetzt und entlastet werden. Vielfach ist es das, was Arbeitnehmer bei der jeweiligen Praxis hält, denn die Leidenschaft für die Tätigkeit besteht bei den meisten durchaus. Nur wird diese Leidenschaft in aktuellen Zeiten stark auf die Probe gestellt.

321 MED schafft einen zeitgemäßen Kanal für Service und Kommunikation, der einen Großteil der alltäglichen Patientenbetreuung und viele Abläufe automatisch übernimmt und dabei individuell auf die Praxis zugeschnitten werden kann.

Patient:innen können die Praxis so bei jedem Anliegen unabhängig von Telefon, E-Mails, Sprech- und Wartezeiten einfach und komfortabel „wie per WhatsApp“ erreichen – was eine enorme Verbesserung der Servicequalität bedeutet. Zudem wird bei vielen Anliegen eine rasche Hilfe durch automatische Services ermöglicht.

Für das Praxisteam bedeutet das gleichzeitig eine Reduktion des Telefon- und Kommunikationszeitaufwands von 70-80%. Anfragen gehen zeitunabhängig ein und werden so weit wie möglich bereits automatisch vorbereitet. Dadurch ermöglicht 321 MED eine schnelle Weiterbetreuung, da viele Abläufe (z.B. standardisierte Antworten) auf wenige Klicks reduziert sind. Auf diese Weise sinkt die Belastung und es bleibt mehr Zeit für andere (medizinische) Aufgaben.

Schlussendlich ist damit auch die Zufriedenheit höher und die Mitarbeiter:innen bleiben der Arztpraxis eher erhalten. Mit 321 MED könnte man dem Team sogar Homeoffice ermöglichen. Gleichzeitig wird es außerdem möglich, auch fachfremde Mitarbeiter:innen leicht für die Patientenbetreuung einzusetzen, da die Einarbeitung in die Online-Rezeption sehr einfach ist und die zeitunabhängig Bearbeitung jederzeit Rückfragen innerhalb des Teams (z.B. bei einer erfahrenen MFA) zulässt.

Die DNA unserer Lösung ist im Prinzip, ein neues Medium für Patientenservice und -kommunikation zu schaffen, das die Patientenbetreuung zeitgemäßer macht, den Zeitaufwand minimiert und gleichzeitig aber auch Patientennähe und Individualität bewahrt und dem Praxisteam an den relevanten Stellen nie die Zügel aus der Hand nimmt.

321 MED ist keine Insellösung für einen Teilbereich (z.B. „nur“ Termine), sondern stellt eine umfassende Lösung für nahezu alle Bereiche der Patientenbetreuung in der Arztpraxis dar. Es ist also ein gebündelter Kanal, über den alle Patientenanliegen (z.B. Rezeptwünsche, Befunde, Krankmeldungen u.v.m.) zentral betreut werden können.

Zudem sind bei 321 MED alle Funktionen miteinander verwoben – das bedeutet, wenn beispielsweise nach einer Terminanfrage noch eine Frage aufkommt, kann ich sowohl als Patient:in wie auch als Praxis einfach nahtlos über den Messenger eine Nachricht senden und muss nicht wieder zum Telefon greifen oder eine E-Mail schreiben.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass 321 MED so barrierefrei wie möglich nutzbar ist, damit Patient:innen das Tool auch wirklich bestmöglich annehmen. Die Patientenoberfläche wird direkt auf der Praxiswebsite integriert und an das Praxisdesign angepasst – fühlt sich also für Patient:innen extrem vertraut an. Patient:innen können das System dann direkt mit einem Klick nutzen und müssen nicht erst wieder zu einer anderen Website abspringen, sich irgendwo registrieren oder noch eine App herunterladen. Zudem ist das Tool so simpel gestaltet, dass wirklich jeder intuitiv zu den wichtigen Themen gelangt. Das führt dazu, dass das System extrem gut angenommen wird und Patienten bis zum 80. Lebensjahr problemlos mit 321 MED zurechtkommen.

Für die Praxis entstehen auch keine langen Einarbeitungszeiten – eine spezielle Integration in die Praxis-EDV ist nicht notwendig, bestehende Programme können weiterlaufen und es werden vor allem auch keine Patientendaten ausgelesen.

Zudem weiß ich als Arzt einfach, wie individuell die Anforderungen jeder Praxis sind und wie schnell hier die meisten anderen Lösungen an ihre Grenzen stoßen. Unsere Lösung ist deshalb bis ins kleinste Detail an eigenen Anforderungen anpassbar – deshalb funktioniert 321 MED bei unseren Kund:innen auch von Allgemeinmedizin bis Humangenetik und von Einzelpraxis bis hin zu MVZ/Kliniken.

Ein Punkt, der in der aktuellen Zeit ebenfalls nicht vernachlässigt werden sollte, ist der Datenschutz.

Mit 321 MED benötigen Patient:innen keinerlei Anmeldung und werden auch nicht auf eine fremde Seite weitergeleitet. Alle Eingaben werden verschlüsselt und in eine eigene Datenbank für jede Praxis übertragen. Zudem werden alle Daten nach 7 Tagen wieder komplett gelöscht – Patientendaten sind also nie lange gespeichert.

Patient:innen können die Praxis bei jedem Anliegen unabhängig von Telefon, E-Mails und Sprechzeiten so einfach und komfortabel „wie per WhatsApp“ erreichen – und das über einen zentralen Kanal. Die Antwortzeiten sind durch Automatisierung und Chat-Prinzip deutlich kürzer, Wartezeiten (z.B. in der Telefonwarteschlange) entfallen. Durch die Messengerfunktion bleibt die Kontaktaufnahme sichtbar – im Gegensatz zu Kontaktformularen, wo eine Anfrage meist erst einmal gefühlt „im Nirvana“ verschwindet und man als Patient:in unsicher ist, ob diese überhaupt angekommen ist.

Als Arzt kenne ich die Abläufe im Alltag und weiß, wie essentiell es ist, an den wichtigen Stellen dem Praxisteam nicht die Zügel aus der Hand zu nehmen – mit 321 MED bleiben die Schlüsselstellen deshalb immer in Mitarbeiterhand. Auch die Terminhoheit bleibt nach wie vor bei den Mitarbeiter:innen der Praxis. Auf diese Weise gelingt es, individuelle und schlecht standardisierbare Termine digital zu vereinbaren und die Zeit für die jeweilige Behandlung richtig einzuschätzen.

Die einzige Voraussetzung ist eine eigene Webseite – auf dieser wird die Patienten-Oberfläche der Online-Rezeption direkt integriert. Hier ist unser System eigentlich mit jeder Website kompatibel.

Die Zeitersparnis beläuft sich auf durchschnittlich 70% pro Patient:in, da automatische Zusatzfunktionen für alle Servicebereiche wie Rezepte, Termine etc. verfügbar sind und den Zeitaufwand auf ein Minimum reduzieren. In der Praxis muss nichts installiert werden, jedes Gerät mit Internetzugang kann den Mitarbeiterbereich direkt nutzen. Installationen, Probleme mit Updates usw. entfallen also komplett.

Selbiges gilt wie gesagt auch für Patient:innen: Keine Installation, keine App, kein Account.

321 MED – Die Fakten im Überblick

Kosten	auf Nachfrage bei Beratungsgespräch
Integration – Installation	JavaScript Code wird auf der Seite eingebunden
Support	Ja – mittels Support-Hotline und Support-Mail-Adresse
Bewertungsfunktion	Feedback-Funktion, die jedoch nur für Praxispersonal sichtbar ist.
Vertragslaufzeit	Monatlich kündbar
App-Download	nicht notwendig
Anbindung an restliche Praxis-EDV	nicht notwendig
Demo möglich	ja

Rezension zur Online Rezeption 321 MED

Installation von 321 MED

Das Tool kann unkompliziert auf der Seite mittels JavaScript Code integriert werden. Der Button, mit dem sich die Online-Rezeption öffnet, kann individuell auf der Seite platziert werden. Eine Anbindung an bestehende Praxissoftware ist nicht notwendig und ermöglicht Arztpraxen eine einfache Integration, ohne die EDV anpassen zu müssen. Dadurch bleiben sensible Patientendaten unangetastet. Gleichzeitig geben Sie als Ärzt:in Ihre Entscheidungshoheit (z.B. bei Terminen) nicht aus der Hand.

Bedienbarkeit – 321 MED aus Praxis-Sicht

Die Bedienung ist intuitiv möglich und lehnt sich an klassische Messengerdienste wie WhatsApp und Co. an. Aufgrund der individuellen Anpassung der verschiedenen Bereiche der Online-Rezeption kann 321 MED im Prinzip für jede Praxis konfiguriert werden.

321 MED Chatfenster aus Sicht der Praxis — Chatfenster aus Sicht der Praxis

321 MED Chat-Fenster (unten rechts) aus Sicht der Patient:innen — Chatfenster aus Sicht der Praxis

Das Tool bringt neben der Terminvereinbarung noch andere Funktionen mit. Sie als Praxis bestimmen selbst, welche Funktionen Sie über das Tool anbieten (etwa Rezeptanfragen, Notfall, AU. etc.) und können für jedes Anliegen alle relevanten Informationen direkt automatisch einholen lassen (z.B. ob die/der Patient:in bereits bei Ihnen war und wie sie/er versichert ist).

Anhand der Angaben einer/eines Patient:in können Praxen mittels voreingestellter Regeln den Patientenfluss steuern. So kann etwa ein:e Neupatient:in nicht ohne Weiteres ein Rezept anfordern, sondern erhält stattdessen eine automatisierte Antwort, dass etwa eine Rezeptausstellung für Neupatient:innwn ohne Praxisbesuch nicht möglich ist. Auf diese Weise sparen Ihre Praxismitarbeiter:innen zusätzlich Zeit (weil nur noch „gewünschte“ Patient:innen durchkommen) und Patient:innen erhalten dennoch direkt die benötigten Informationen.

321 MED bietet zum Einlernen umfassende Hilfe und schult auch das Praxisteam. Bei Schwierigkeiten gibt es eine Support-Funktion.

Kunden-Feedback – Dr. Petra Beitlich aus Berlin

“Nachdem mir eine MFA spontan gekündigt hatte, suchte ich nach einer Lösung, mit der ich das verbleibende Team entlasten könnte und entschloss mich die Softwarelösung von 321 MED kostenlos zu testen.

Nach nur zweiwöchiger Testphase war klar, dass wir 321 MED nicht mehr missen möchten. 321 MED entlastet spürbar das Team (kein dauerklingelndes Telefon mehr am Empfang) dafür „SMS-ähnliche“ Kommunikation mit der Funktion zeitnah Terminvorschläge oder Standardantworten zu versenden.

Meine Patienten geben mir durchwegs positives Feedback, geschätzt wird vor allem dass Terminwünsche oder Rezeptanforderungen 24/7 Online bequem per Smartphone platziert werden können.

Sogar die Altersgruppe Ü60 kommt mit der intuitiven Oberfläche zurecht und nutzt nach anfänglichem Zögern nun zunehmend unsere Online-Rezeption.”

321 MED aus SEO-Sicht

Der Code auf der Seite bläht diese nicht unnötig auf. Das bedeutet, dass die Webseite nach wie vor schnell lädt – ein wichtiger Faktor in der SEO. Zudem lässt sich auch der Klick auf die Online-Rezeption datenschutzkonform tracken. Derzeit ist zusätzlich eine interne Statistik verfügbar, die in Zukunft noch weiter ausgebaut wird. Auf diese Weise kann eine Praxis dann anonymisiert einsehen, wie viele Neupatient:innen einen Termin über 321 MED vereinbart haben bzw. wie viele Rezepte ausgestellt wurden etc.

321 MED aus Patientensicht

Aus Patientensicht bringt das Tool ebenfalls viele Vorteile mit. Die Bedienbarkeit ist unproblematisch möglich. Lediglich für ältere Personen, die keine oder wenig Erfahrung mit dem Internet haben, wird nach wie vor das Telefon das Kommunikationsmittel erster Wahl sein. Patient:innen müssen sich nicht nach den Öffnungszeiten der Praxis richten, sondern können 321 MED auf Ihrer Webseite jederzeit aufrufen und eine Anfrage stellen. Die Daten werden dabei nach wenigen Tagen wieder vollständig gelöscht – ein Account oder eine spezielle App sind nicht notwendig.

Ausblick von Dr. med. Magnus Baringer

321 MED wird permanent und in enger Abstimmung mit allen Praxen weiterentwickelt. In der Entwicklung befinden sich derzeit Funktionen, um Formulare (z.B. Anamnesebögen) zu digitalisieren, komplette Beratungsabläufe (z.B. bei Neupatient:innen) digital umzusetzen sowie auch ein komplettes Modul, das Stellenangebote und Bewerbungen so einfach wie möglich macht, um die Mitarbeitergewinnung zu unterstützen. Außerdem werden auch die datenschutzkonformen Tracking-Möglichkeiten stark erweitert. Darüber hinaus werden auch jederzeit Funktionswünsche und Anregungen seitens der Praxen angenommen und soweit möglich, schnell umgesetzt.