Erfolgreiches Bewertungsmanagement I docleads

Sie haben bereits eine eigene Homepage, auf der Sie Ihre Praxis, sich und Ihr Team vorstellen, auf Ihr Leistungsspektrum eingehen und Patienten rundum informieren? Dann können Sie sich jetzt dem Aufbau Ihrer Profile auf Arztbewertungsportalen widmen. Bewertungsportale helfen Patienten, den für sie passenden Arzt zu finden. Zudem bieten sie Ärzten die Möglichkeit, sich optimal zu präsentieren und auf Feedback Ihrer Patienten einzugehen. Hier folgt nun ein Leitfaden für ein erfolgreiches Bewertungsmanagement.

Das eigene Profil optimal darstellen

Nahezu jeder Arzt oder Zahnarzt ist im Internet auffindbar. Ob in Branchenbüchern oder auf Arztbewertungsportalen. Überprüfen Sie die Korrektheit der über Ihre Praxis veröffentlichten Daten und kontaktieren Sie bei Fehlern den Betreiber der Seite. Unterschiedliche Aussagen über Ihre Schwerpunkte oder Öffnungszeiten verwirren potenzielle Patienten und bieten kein einheitliches Bild Ihrer Arztpraxis. Fügen Sie dem Profil Angaben über Ihr Leistungsspektrum, Behandlungsschwerpunkte, Sprechstundenzeiten und Kontaktdaten hinzu. Wenn möglich fügen Sie auch ein professionelles, freundliches Profilbild hinzu. Der Patient kann einen ersten Eindruck gewinnen und Sie sammeln erste Sympathiepunkte. Wenn Sie nun noch einen Link zu Ihrer Praxishomepage setzen, können Interessierte gleich einen Blick darauf werfen.

Neue Bewertungen sammeln

Bewertungen helfen neuen Patienten, sich für einen Zahnarzt oder Arzt zu entscheiden und geben einen kleinen Einblick in den Ablauf der Praxis. Deshalb ist es wichtig, eine Vielzahl an Bewertungen zu sammeln. Verzichten Sie jedoch auf Agenturen, die Bewertungen für Sie verfassen. Das lässt Ihr Profil nicht authentisch erscheinen und wird oft von technischen Prüfsystemen erkannt. Diese Bewertungen werden dann nicht veröffentlicht oder wieder gelöscht. Besser ist es, Ihre Patienten als „Jury“ zu gewinnen. Haben Sie keine Scheu davor, Ihre zufriedenen Patienten nach der Behandlung zu bitten, beispielsweise eine jameda-Bewertung abzugeben. Eine solche Bitte wird meist positiv aufgenommen, da sie deutlich macht, wie wichtig Ihnen die Meinung Ihres Gegenübers ist. Eine andere Methode stellen kleine Empfehlungskärtchen dar. Diese verweisen auf ein Arztbewertungsportal, auf dem bewertet werden soll. Auch auf Ihrer Praxis-Homepage können Sie auf Bewertungsportale hinweisen – auf einer Unterseite im Text und/oder mit einem Logo, das auf jeder Seite sichtbar ist und zum Bewertungsportal verlinkt.

Bewertungsverlauf beobachten und auf Feedback reagieren

Viele Portale bieten eine Benachrichtigung per E-Mail, wenn neue Bewertungen veröffentlicht wurden. Reagieren Sie möglichst zeitnah auf sämtliche Bewertungen. Das zeigt dem Patienten, dass seine Meinung geschätzt und gehört wird, er also nicht „ins Leere schreibt“. Diese Wertschätzung bringt Ihnen die Sympathie der Patienten ein und zeigt Interesse an Lob und Verbesserungsvorschlägen.

Verhalten bei einer kritischen Bewertung

Eine angemessene Reaktion auf eine Beschwerde erfordert viel Fingerspitzengefühl. Oft fällt eine rationale Antwort auf  kritische Bewertungen schwer. Denn der behandelnde Arzt oder Zahnarzt fühlt sich persönlich angegriffen. Hier ist wichtig zu wissen, dass der Patient einen anderen Blickwinkel auf Abläufe in einer Praxis hat. Ihm fehlt vielleicht Hintergrundwissen, um zu verstehen, wieso Sie als Arzt so handeln und nicht anders. Nehmen Sie sich Zeit, um eine gelungene Antwort auf derartige Kritik zu verfassen. Schlafen Sie eine Nacht drüber und verfassen erst dann eine Antwort bzw. lesen sie noch einmal durch. Würden Sie Ihre Antwort immer noch veröffentlichen?

Wenn Sie keine Zeit haben, beispielsweise Ihre jameda-Bewertungen regelmäßig zu beobachten und zeitnah zu reagieren, überlassen Sie das Bewertungsmanagement gerne uns. Selbstverständlich stimmen wir uns bei diesem Thema eng mit Ihnen ab.

Zunächst einmal: Bleiben Sie gelassen!

Jeder Mensch empfindet das Verhalten seines Gegenübers unterschiedlich und bildet sich somit eine eigene Meinung. Nicht jeder ist jedem sympathisch. Ein differenzierter Bewertungsverlauf ist sehr viel glaubwürdiger als durchgehend sehr gute Bewertungen. Wenn Sie offen mit Kritik umgehen, dann sehen Besucher Ihres Profils, dass Sie Ihre Patienten ernstnehmen und auf deren Anliegen eingehen. Zudem machen Sie deutlich, dass Sie stetig daran arbeiten, Ihr Praxismanagement zu verbessern. Bitten Sie Ihre Patienten trotz negativem Feedback darum, sie zu bewerten. Denn viele neue positive Bewertungen, machen die negativen schnell vergessen.

Signalisieren Sie Dialogbereitschaft

Oftmals hilft es schon, dem Patienten für seine offenen Worte zu danken, um ihn zu besänftigen und ihm den Wind aus den Segeln zu nehmen. Ermuntern Sie die Patienten, Kritik gleich vor Ort zu äußern. Damit vermeiden Sie für jedermann sichtbare negative Bewertungen. Hier ist jedoch wichtig, dass diejenigen, die vor Ort ihr Missfallen kundtun, auf ein offenes Ohr stoßen und nicht abgewimmelt werden. Dies bewirkt das genaue Gegenteil des ursprünglichen Ziels und kann vermehrt zu negative Kritiken im Internet führen.

Bei Verdacht auf Rechtswidrigkeit: Bewertung prüfen lassen

Wenn Sie die Vermutung haben, dass die Kritik eines Patienten gegen rechtliche Vorgaben verstößt, können Sie eine Prüfung veranlassen. Kontaktieren Sie den Portalbetreiber und verfassen Sie eine Stellungnahme. Sie sollten genau begründen, welche Passage der Bewertung Sie für widerrechtlich halten. Der Portalbetreiber kontaktiert dann den Patienten und bittet diesen, die Bewertung zu bestätigen. Bei begründeten Zweifeln hinsichtlich der Behandlung kann ein Nachweis des Arztbesuchs vom Patienten verlangt werden. Meldet sich der Patient innerhalb von 14 Tagen mit einem Beleg, führen die Mitarbeiter der Qualitätssicherung eine Prüfung durch. Dabei wägen sie das Recht des Patienten auf freie Meinungsäußerung gegen das Recht des Arztes auf Schutz seiner Persönlichkeit ab. Anschließend wird entschieden, ob Passagen oder die ganze Bewertung gelöscht werden. Das Vorgehen der Portalbetreiber kann sich von dem hier geschilderten Ablauf unterscheiden. Informieren Sie sich diesbezüglich bei dem jeweiligen Arztbewertungsportal.

Analysieren Sie das Feedback

Nutzen Sie das Feedback Ihrer Patienten, um die Abläufe in der Praxis zu optimieren und an den Bedürfnissen Ihrer Patienten auszurichten. Falls beispielsweise vermehrt auf lange Wartezeiten in Ihrer Praxis hingewiesen wird, sehen Sie dies als Ihre Chance, um Verbesserungen herbeizuführen.

Erkenntnisse in den Online-Auftritt miteinbinden

Die Parkplatzsituation in der Innenstadt wird vielfach kritisiert? Die Wartezeiten sind in letzter Zeit wegen vieler Notfälle länger? Äußern Sie sich bereits auf Ihrer Homepage zu Problemen, die nicht verbessert werden können und geben Sie Gründe an. Dieses Vorgehen schafft Verständnis für verschiedene schwierige Situationen rund um Ihre Arzt- oder Zahnarztpraxis. Von Patienten gelobte Stärken können Sie bei der Gestaltung Ihrer Homepage mitberücksichtigen und gut sichtbar platzieren.

Fazit

Praxismanagement geht über die reibungslosen Abläufe einer Praxis und eine eigene Praxishomepage hinaus. Der beständige Kontakt zu Patienten schafft Verständnis auf beiden Seiten. Einerseits für die Arbeitsweise des Arztes oder Zahnarztes, andererseits für die Anliegen und Verbesserungsvorschläge der Patienten. Scheuen Sie sich nicht vor der Konfrontation mit konträren Meinungen und bleiben Sie entspannt, auch wenn Sie einmal negative Kritik einstecken müssen.

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